一家大企業(yè)A旗下的IT運維部，主要分為四大塊：（熱線受理，一線故障處理。）、網(wǎng)絡（網(wǎng)絡、通訊、ISC管理維護。）、主機（主機、OS維護）、應用（數(shù)據(jù)庫、應用維護。）。

    主要職責:IT服務熱線，客戶問題受理和解決；

         網(wǎng)絡（局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)）建設維護；

         IDC機房運行維護；

         主機（小型機、PC服務器）運行維護；

         數(shù)據(jù)庫（Oracle、DB2…）運行維護；

         應用系統(tǒng)（ERP、ECC、NOTES、HR…）運行維護；

    IT服務管理現(xiàn)狀：
        已實施流程：
        事件管理（服務熱線、監(jiān)控系統(tǒng)事件登記受理）
        配置管理（軟件、硬件配置項整理、登記）
        變更管理（重大變更申請、審批、實施）
        安全管理、IT服務連續(xù)性管理、可用性管理、供應商管理流程有部分基礎
        還沒有建立發(fā)布管理、IT財務管理流程、能力管理、服務級別管理流程和關(guān)系管理流程
        目前還沒有建立符合ISO20000定義的服務管理體系

        使用工具：HP OpenView SD

    目前公司在IT服務管理方面主要面臨的問題：
        忙于具體的事務處理，缺乏戰(zhàn)略上的規(guī)劃、管理；
        缺乏可量化的工作成果，可控制的持續(xù)改進能力；
        用戶滿意度與有限資源之間的矛盾；
    期望在IT基礎設施服務提供、IT應用服務提供兩方面通過認證ISO20000認證，以改進下面三方面的IT服務管理：
        ① 以ITIL模型為依據(jù)，建立起行之有效的IT管理和內(nèi)控體系；
        ② IT服務流程設計、實施、改進；
        ③ 基于工具的流程實現(xiàn)；
    該企業(yè)通過咨詢公司幫助建立了ISO20000體系，建立“IT服務管理體系”帶來的總體收益如下：
    首先，是節(jié)約預算，在一年的時間內(nèi)就節(jié)省了100萬的預算；
    其次，是管理方面的條理化，改善了之前缺乏戰(zhàn)略上規(guī)劃和管理的狀況，讓公司的IT運維部及其他部門都運行的井井有條。
    再次，人員能力大幅提升。
    最后，形成穩(wěn)定可控、量化考核對服務產(chǎn)品

    外部收益：

    ① 獲得業(yè)界普遍認同的國際證書ISO20000認證；
    ② 就服務質(zhì)量和服務承諾與業(yè)務及供應商達成一致，建立和業(yè)務及供應商統(tǒng)一的溝通平臺；達到相關(guān)利益方均滿意的IT服務管理目標；
    ③ 提高IT服務的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務用戶提供高質(zhì)量的服務；
    ④ 持續(xù)優(yōu)化服務流程，提升服務水平，提高業(yè)務滿意度；
    ⑤ 從總體上提高企業(yè)IT投資的報酬率，提升企業(yè)的綜合競爭力。

    內(nèi)部收益：

    ① 建立一整套行之有效的持續(xù)改善機制和內(nèi)控機制；
    ② 明晰IT管理成本和公司業(yè)務戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標的結(jié)合點，完善現(xiàn)有IT服務結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項IT資源的運用符合公司業(yè)務戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標；
    ③ 通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責的定義，監(jiān)控管理流程、進行績效評價；降低IT運營的管理成本和風險；
    ④ 將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務流程整合，規(guī)范IT部門的服務水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動導致的風險；
    ⑤ 建立成體系的管理模型了解自身IT資源情況和能力水平；
    ⑥ 提高IT員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務能力和工作效率；
    ⑦ 針對與服務質(zhì)量相關(guān)的要素強化組織流程的設計提升IT營運的績效；
    ⑧ 提升公司整體運作及部門溝通的能力。